ISO 29993 e ISO 29994: che cosa certificano davvero nel servizio di formazione
Quando si parla di certificazione delle attività formative, il primo chiarimento necessario riguarda l’oggetto della certificazione.
Le norme ISO 29993 e ISO 29994 non certificano il singolo corso, né attribuiscono una sorta di “bollino” qualitativo a un contenuto formativo preso isolatamente.
Il loro focus è diverso e, per molti versi, più significativo: riguardano il servizio e il processo con cui la formazione viene analizzata, progettata, organizzata, gestita, erogata e verificata.
Questo punto è essenziale, perché consente di comprendere subito la differenza tra un’organizzazione che semplicemente eroga corsi e un’organizzazione che decide di strutturare il proprio servizio formativo secondo questi standard.
La differenza non sta nel fatto che la seconda “fa formazione” mentre la prima “fa corsi”, quasi si trattasse di due mondi distinti.
In realtà chiunque eroghi corsi possiede già dei processi, anche se spesso impliciti, non formalizzati o affidati soprattutto all’esperienza delle persone che li governano.
La differenza reale sta nel livello di strutturazione, nel grado di controllo, nella capacità di non perdere passaggi rilevanti e nel livello di garanzia che si riesce a offrire all’interno e all’esterno dell’organizzazione.
Le due norme si collocano nell’ambito della formazione non formale.
Non riguardano quindi l’educazione codificata dallo Stato, ma la formazione come servizio organizzato.
Questo le rende particolarmente interessanti per il mondo aziendale e soprattutto per le academy interne e i servizi formativi rivolti ai dipendenti.
Il loro valore sta nel fatto che offrono un benchmark utile a mappare il servizio formativo lungo tutto il suo sviluppo: dall’analisi dei bisogni fino al post-corso, passando per la progettazione, l’erogazione, la raccolta dei feedback, la verifica dell’efficacia e la valutazione dei risultati dell’apprendimento.
Dal punto di vista tecnico, ISO 29993 e ISO 29994 sono norme di requisito.
Definiscono che cosa deve essere presidiato, ma non impongono in modo rigido come farlo.
È un aspetto decisivo, perché rende possibile l’applicazione in contesti molto diversi.
Una società di formazione composta da poche persone e una grande organizzazione con centinaia di addetti possono confrontarsi con gli stessi requisiti, pur traducendoli in modalità operative profondamente differenti.
Le norme, in questo senso, non standardizzano l’assetto organizzativo, ma richiedono che il processo sia leggibile, coerente e verificabile.
ISO 29993 rappresenta il riferimento centrale per il servizio di apprendimento.
La sua logica è lineare: obbliga a considerare il processo formativo come una sequenza di attività collegate, in cui ogni passaggio ha effetti su quello successivo.
L’analisi dei requisiti, la definizione degli obiettivi, la progettazione dell’intervento, l’erogazione, i sistemi di controllo, la raccolta delle evidenze, la verifica dell’efficacia e dell’efficienza formativa non sono elementi separati, ma parti di un unico flusso.
La qualità del servizio dipende proprio dalla coerenza di questo flusso.
ISO 29994 si innesta su questo impianto come norma di supporto per la formazione a distanza.
Nel contesto italiano ed europeo si tende a identificarla subito con l’online, sincrono o asincrono, ma il suo perimetro è più ampio.
Trattandosi di una norma ISO pensata per contesti internazionali, prende in considerazione tutte le forme di apprendimento non in presenza, comprese modalità che in alcuni Paesi vengono ancora utilizzate, come radio, supporti inviati a distanza, materiali spediti o interazioni telefoniche.
Per il contesto aziendale italiano, naturalmente, il tema si concentra soprattutto sulla digital learning, ma il principio resta invariato: anche la formazione a distanza deve essere governata come processo e non ridotta a semplice disponibilità di contenuti.
Per le academy aziendali il punto è molto rilevante, perché le due norme sono espressamente applicabili anche ai servizi formativi interni.
Non si tratta quindi di standard pensati solo per chi vende corsi sul mercato.
Una academy interna può utilizzarli per strutturarsi meglio, per rendere più trasparenti i propri processi, per rafforzare il proprio posizionamento organizzativo e, se lo ritiene utile, per sottoporsi a una certificazione di processo da parte di un ente terzo indipendente.
In questa prospettiva, la certificazione non coincide con un fatto meramente reputazionale, ma con uno strumento che aiuta a dimostrare che la formazione non è affidata alla sola buona volontà o all’esperienza del singolo, bensì a una struttura di processo riconoscibile.
Questo passaggio ha implicazioni importanti per le funzioni HR.
Nelle academy interne, infatti, uno dei problemi più frequenti non è tanto l’assenza di attività, quanto la difficoltà di mostrare che quelle attività compongono un disegno coerente.
Le norme aiutano proprio a rendere visibile il filo logico del servizio formativo.
Consentono di dimostrare che esiste una capacità di leggere i fabbisogni, di tradurli in progetto, di motivare le persone, di accompagnarne l’apprendimento, di valutarne gli esiti e di verificare se l’investimento ha prodotto un ritorno.
In questo senso, la formazione smette di apparire come una somma di iniziative e si presenta come un’infrastruttura organizzativa.
Dal punto di vista dell’audit, il criterio decisivo non è il formalismo ma la coerenza.
È qui che spesso si gioca la differenza tra un modello realmente vivo e un modello solo apparentemente ordinato.
La verifica non si limita a constatare la presenza di documenti: cerca piuttosto la continuità logica del processo.
Se l’analisi dei bisogni definisce un certo obiettivo e la valutazione finale dell’apprendimento misura altro, il processo presenta una frattura.
Se la strategia aziendale richiede uno sviluppo preciso di competenze e il servizio formativo si muove in una direzione diversa, emerge una distonia.
Se la progettazione non si collega ai requisiti iniziali, la tenuta del modello si indebolisce anche quando la documentazione è formalmente presente.
La norma, proprio perché segue il processo dall’inizio alla fine, consente di leggere queste incoerenze.
L’audit, quindi, non premia la mera presenza di moduli o procedure, ma la capacità dell’organizzazione di dimostrare che tra i vari passaggi esiste una connessione reale.
Il processo deve essere riconoscibile come tale, con i suoi meccanismi di feedback, di aggiustamento, di ritorno delle informazioni e di correzione.
Questo vale sia per i modelli più maturi, già stabilizzati e in miglioramento continuo, sia per quelli più recenti, ancora in fase di assestamento.
In entrambi i casi il criterio resta lo stesso: il servizio formativo deve mostrarsi come un processo coerente e non come una sommatoria di adempimenti.
Anche il tema delle evidenze va letto in questa prospettiva.
Uno degli aspetti più interessanti di questi standard è che non impongono una forma unica di documentazione.
In una grande organizzazione è probabile che il processo sia supportato da modulistica strutturata, workflow codificati e sistemi gestionali evoluti.
In una realtà più piccola, invece, l’evidenza può essere costituita anche da uno scambio di mail, da una comunicazione interna, da una verbalizzazione semplice, purché consenta di ricostruire in modo chiaro il passaggio.
Non è il formalismo documentale a fare la qualità del sistema, ma la tracciabilità effettiva del processo.
Qui emerge uno degli errori più ricorrenti nelle organizzazioni che si avvicinano all’audit.
Molto spesso il processo esiste, talvolta è anche ben gestito, ma resta nella testa di chi lo governa.
Il responsabile della formazione sa perfettamente come raccoglie i bisogni, come progetta, come sceglie i docenti, come interagisce con il cliente interno e come valuta l’esito dei percorsi; tuttavia queste informazioni non sono abbastanza condivise, ordinate o rintracciabili.
Di conseguenza, quando si cercano le evidenze, occorre “scavare” in modo eccessivo per trovarle.
Le norme aiutano proprio a superare questa fragilità, perché costringono a tenere ordine, a mantenere traccia e a costruire una sorta di mappa del servizio formativo.
Questo è particolarmente utile sia nelle organizzazioni grandi sia nelle PMI, comprese quelle in cui l’academy interna è presidiata da una sola persona.
Per le funzioni HR, la ricaduta più importante è la possibilità di rendere misurabile il processo.
Misurabile non nel senso riduttivo di accumulare indicatori, ma nel senso di poter mostrare la coerenza tra fabbisogni iniziali, obiettivi dichiarati, azioni formative realizzate e risultati osservati.
È questo che consente alla formazione di non restare confinata nella sola funzione HR, ma di risalire ai livelli direzionali che hanno dato il commitment.
Quando il servizio formativo è strutturato, diventa più facile mostrare che produce effetti sul rafforzamento delle competenze, sulla retention, sulla reputation interna, sul branding organizzativo e, più in generale, sulla tenuta del capitale umano.
Questo punto è ancora più evidente quando la formazione viene letta come leva strategica.
Le norme non creano da sole la consapevolezza che la formazione sia un asset strategico, ma forniscono uno strumento per gestirla in quel modo.
Se l’organizzazione deve cambiare direzione, affrontare un nuovo scenario, accompagnare un’evoluzione del business o gestire una trasformazione interna, il servizio formativo deve essere in grado di leggere quel fabbisogno, tradurlo in processo e seguirlo fino alla verifica degli esiti.
In questa chiave, ISO 29993 non appesantisce l’azienda con una logica di sistema generale, ma lavora verticalmente sul processo formativo, rendendolo più leggibile e più facilmente attivabile.
ISO 29994 aggiunge, su questo terreno, attenzioni molto specifiche.
La prima riguarda la tecnologia.
Gli strumenti utilizzati per la formazione a distanza devono essere accessibili, facili da usare, coerenti con l’obiettivo didattico.
Non devono trasformarsi in una barriera alla fruizione.
L’usabilità, quindi, non è un dettaglio, ma una componente diretta dell’efficacia del servizio.
La seconda attenzione riguarda la progettazione.
Caricare le persone di troppe ore online, o costruire modelli poco realistici rispetto ai tempi e alle condizioni di fruizione, rischia di compromettere l’apprendimento.
Occorre chiedersi quando la persona seguirà il percorso, con quale disponibilità di tempo, con quali competenze digitali e con quale soglia di attenzione.
Anche per questo la norma richiama la necessità di prevedere strumenti di controllo dell’apprendimento non solo finali, ma anche distribuiti lungo il percorso.
A queste considerazioni si aggiunge un altro tema oggi sempre più rilevante: la sicurezza, la privacy e la tutela del know-how.
L’uso di piattaforme digitali e di strumenti basati su intelligenza artificiale richiede attenzione, perché i contenuti immessi nel sistema possono incorporare patrimonio informativo aziendale.
Quando si usano strumenti che generano moduli, podcast o altri materiali a partire da contenuti interni, è necessario considerare anche il destino di quel know-how.
La norma non prescrive una tecnologia precisa, ma obbliga a considerare questi aspetti come parte integrante della qualità del servizio formativo a distanza.
Un ulteriore elemento tecnico riguarda il coinvolgimento delle parti interessate.
La 29993 richiede che il servizio formativo non sia costruito in modo autoreferenziale.
Il responsabile della formazione deve dialogare con gli stakeholder interni, con i destinatari, con chi ne gestisce il lavoro e con chi attende gli effetti della formazione.
Questo obbliga a una logica di ascolto, di taratura e di adattamento continuo.
Significa che una academy non può limitarsi a proporre un catalogo di corsi ai colleghi, ma deve operare come funzione capace di interpretare i bisogni, di aggiustare il tiro e di verificare il riscontro ricevuto.
Anche da questo punto di vista, la certificazione secondo ISO 29993 e ISO 29994 può essere letta come un indicatore di maturità del servizio formativo.
Non basta più limitarsi all’erogazione della formazione obbligatoria o di percorsi scollegati tra loro.
Il punto è mostrare che la formazione è trattata come processo strategico, capace di accompagnare l’azienda nella gestione delle competenze, nel trasferimento del know-how e nella costruzione di valore organizzativo.
Le norme aiutano a fare ordine, a mantenere coerenza e a rendere verificabile questo presidio.
In conclusione, la certificazione secondo ISO 29993 e ISO 29994 riguarda il servizio di formazione e il relativo processo: analisi dei bisogni, progettazione, erogazione, controllo, valutazione dei risultati e gestione della formazione a distanza.
Resta però un elemento che, pur non esaurendosi dentro queste norme, incide in modo diretto sulla qualità effettiva del sistema: la competenza professionale di chi presidia il processo.
Da qui il collegamento con la certificazione del profilo professionale secondo la norma UNI 11803 dedicata alla funzione HR.
I due livelli non si sovrappongono, perché hanno oggetti diversi: da una parte il processo formativo, dall’altra la persona che lo governa.
Proprio per questo risultano complementari.
Le ISO 29993 e 29994 consentono di verificare che il servizio sia strutturato e coerente; la certificazione del profilo professionale consente invece di valorizzare e rendere riconoscibili le conoscenze e le abilità richieste a chi opera nella funzione formazione.
In chiave organizzativa, il collegamento è molto chiaro: un processo ben disegnato richiede competenze adeguate per essere interpretato, applicato, mantenuto e migliorato nel tempo.
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Chi scrive
Franco Fontana
Business Assurance South Europe Service and Person Certification Manager Intertek
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